リピートを改善するためのマインドセット

リピート改善について考えていきます。

ノウハウの前に、マインドセットということで、

基本的な原則の内容になります。

原則として３つお伝えしていきます。

この３つを理解した上で対策をとっていきます。

原則１：客層別にアプローチしよう

客層ピラミッドを理解しましょう。

お客さんのことを、ピラミッド型に把握していきます。

簡単な定義づけをしていきます

①試用客

お試し状態のお客様という風に定義するといいかなと思います。

新規客

初めて来店のお客様

浮遊客

３回未満、３ヶ月以上来店が空く

②固定客

試用客から何とか対策をとって固定化していくのですが、固定客の定義も決めていきます。

６回以上来店、かつ２ヶ月に一度のペース

という風にしています。

もっというと、支払額とか、そういうのも足して定義づけされてもいいと思います。

接触回数（頻度）で固定客なのか？試用客なのか？を定義する方法を紹介しています。

これは自社のモデルによって定義づけされるといいかなと思います。

③ファン客

一般的にロイヤルカスタマーと言われている、

年間支払額１０万円以上〜、かつ２ヶ月以内に来店される

年間支払額１０万円はファン客と定義づけしてしまって、

それを年間会員で、一発で獲得する。みたいに、

余計なことを考えないモデルにしてしまう様にしてもいいでしょう。

どうやったらファン客の割合を増やせるのか？

人数を増やせるのか？

とか数値化して、その判断を数字でしていける様になるので定義づけをしましょう。

客層ピラミッドでお客さんをステージ別で見ていきましょう

原則２：最初の３回の接触が重要

3回来店をなんとかすることによって、固定率が急激に上がる。というデータがあります。

なのでとにかく「3回接触を、していくにはどうしたらいいか？」という視点で、構造を作っていくことが重要です。

初めて来たお客様と、3回なんとか接触する。

これの対策を構造上でとりましょう。

３ヶ月以内で3回の接触が理想と言われる（どのビジネスでも）

美容室で、３ヶ月以内に3回接触は、ちょっときついと思います。

そこを構造上でクリアする施策を考えます。

この3回をどうやっていくかを構造化していくということになります。

初回の３回を大事にしましょう

原則３:とにかく接触回数を稼ぎましょう

ザイオンス効果

「回数で信頼構築をしていきましょう」ということになります。

という心理学上のデータがあります。

回数を稼ぐ方が信頼関係を築きやすい

つまり、

３ヶ月に１回３時間　＜　毎月１時間（３回接触）

もっというと、毎月一回１０分でも３回接触している方が信頼度が上がると言われています。

なのでとにかく接触しましょう

初回のお客様には、３回来店が一つの目安ですけれど、接触という部分で言いますと、

他にも、

電話・メール・DM

など実際にお会いしなくても、接触できます。

そういうのも含めて、考えると３ヶ月で３回以上接触は可能になってくると思います。

回数をとにかく稼いでいくということが一つ、原則としてあげられます。

来店以外の接触も含む

来店以外の接触も含んで（もちろん初回の３回に限らず）継続的に、接触をどうやってしていくか？

ていうことを基本に考えていく。

その接触回数を稼いでいくことによって信頼度が上がって、ファン化する可能性が上がってい区ということになります。

目標指数

新規リピート（３ヶ月）・・・60％〜

３ヶ月で接触をなるべく３回したいので、３ヶ月リピートをみてください。

60％を超えれば業界的にはいい数字ですので、最低60％を基準にするといいと思います。

理想は次回予約で見てしまうと、一番かたいので次回予約が60％行っているのが理想です。

次回予約が取れる方は、次回予約60％を目標にしてもらうといいと思います。

次回予約率60％〜

既存リピート（６ヶ月）・・・90％〜

全体的なお客様（新規以外も）ちゃんとリピートされているか？長くても６ヶ月で戻ってきているか？という指標です。

失客率10％以下という状況を常に保つ。

失客が多い場合はビジネスモデルにどこか問題があるので改善が必要ですから、

とにかく失客率10％以下を保つということをしっかり見直していきましょう。

まとめ

今回はリピートの原則的なお話をさせていただきました。

客層ピラミッド

初回３回

接触回数（ザイオンス効果）で信頼構築

でした。次回以降は、具体的にこういう構造をしましょうというノウハウになります。