今回はリピート改善の中から
試用客の固定化についてです。
試用客とは、新規のお客様も含めて３回来店まで継続していない方
まだお試し段階のお客様を試用客という定義をしています。
そのお客様がどうやって固定化するか？
という観点でそこの仕組み化についての内容になります。
仕組み化とか、やれる対策、ノウハウになります。
もの預かり
飲み屋さんのボトルキープ
飲み物を預けているから、そこに通う。という心理が働くという、ただそれだけのことですが、
ボトルキープという飲み屋さんのリピート対策リピート構造を、美容室でもやってしまう。
例えばお客様専用のクロスを買ってもらって、預かるとか、
お客様専用のヘアアイロンを買ってもらって、それを預かるとか、
もしくはお客様に出すドリンクの専用のコップを買ってもらって、それを預かっておくとか
そういった小技ですけど、何かを預かってしまうことができると、
そこに通う理由が発生してしまうので、
構造的にリピートが取れるということになります。
対してものを貸すというのもリピート対策に使えます。
例えば高額のドライヤー、高額のヘアアイロン、美容機器なんかを一回貸し出してしまう。
「次の来店の時に持ってきてください」という形で貸してしまうと
返しに来ないといけないので必ず接触ポイントが増えるということになるので
もの質（モノを預かったり貸したり）で、次に来る理由を作ってしまう。
これは一つのリピート対策になってきます。
ネタとして取り入れても良いと思います。
継続課金システム
月額の会員制サービスを取り入れる
ということです。
ジムの会員みたいな感じで、
定額毎月預かっていれば
その期間は当然通わなくてはいけなくなっているので
それを美容室で取り入れよう
という、イメージで言えば
- ファンクラブ形式
ファンクラブに入ると専用の郵便物が届いたり、
ファンクラブの人だけお得に買えるものがあったりとか
こういうものを美容室でも用意する。
例えば、毎月少額でも良いので５００円とか１０００円とか
会員になった方だけ、専用のクロス使います。とか、専用のドリンクメニューが増えます。とか
もしくは店販の配送料が無料になります。など、
「ちょっとした依怙贔屓サービスが受けられます。これが月額１０００円です」
そういうサービスを作ってしまう。
アマゾンでいうと、アマゾンプライム
有料版
そういうものを美容室にも取り入れてしまおう。
これができるととても強い、ビジネスモデルになります。
コロナ中でもこの月額の課金だけは続くみたいな形が取れるので、
一つ対策として、考えてみたい対策です。
前払い制
先にお金を払っていただければ、当然その間、通うことになるので
前払い制を取り入れよう。という話なのですが、
これは、バックエンドの話も前払い制ではありますが、
それの手前みたいな感じで、イメージしてみてください。
【バックエンド】はファン客向けで良いサービスを買ってもらうことがメインです。
【前払い制】でいうと、接触回数を稼ぐため。と思ってください。
固定化するため。
固定化したお客様がファン化するのがバックエンド。
バックエンドの手前に置いてもらうと良いかなと思います。
例えば
回数券の販売
例）１０回分の施術で１２回のトリートメント
脱毛・育毛などにも有効
ちょっとお得に、継続利用をしてもらう。
その間にちゃんと信頼関係を築いて、
次にバックエンドを買ってもらう。という
そのつなぎみたいなイメージです。
なので、
最初に来店してもらって、
３回来店していただいて
３回来店の時にバックエンドが売れなかったら、
回数券を挟む。
とより、LTVが上がっていく
というイメージになります。
回数チケットを買ってもらうことでちょっとお得なんだけど、
接触が増えるのでLTVが上げられる。
ということになります。
金券
回数券じゃない場合は、金券を売る。
※金券というと法律上あまり良くないらしいです。
ビューティーチケット（技術チケット）
という言い方がよろしいかと思います。
１０００円が１２個で１２０００円
１２０００円の技術料金に使える、チケットですよ。
これが1万円で買えますよ。
という形で、実質二千円お得になるというカードです。
これを買ってもらいます。
これを買うことで、お客様は二千円得するから、
これを買ってもらうと、来店回数が確保できるという形になります。
なので先程も言ったように、バックエンドが売れなかった場合にこれを提案すると
離脱が防げる形になるし、
接触回数が増えるので
その間に、またバックエンドが売れやすくなるという
流れになってきますので、
固定化するための手として、このどちらかを導入していきたいと思います。
売るタイミング
毎年１月〜２月の限定販売で売り上げの補填
（売り上げが下がるその時期限定で販売する。）
その月の売り上げの補填になるし、
歩合制の場合は、１月２月は、１２月と比べるとちょっと売り上げが下がるので、その補填ができるので、スタッフの給料が下がらない。
結果的に、１月２月は、これを導入してから、１２月よりも売り上げが出ます。
そのおかげで、スタッフの給料は休んでも実働日数が少ないけれど、
給料はしっかり取れて、
失客、離脱も防げるという形になるので、
期間を決めて販売するのはオススメです。
３回来店時の限定オファーで接触回数確保
固定化していないお客様の固定化のチャンスで、
３回来店の時だけ、
「今だけ買えるんですけど、いかがしましょう」と
繋いでいくのも方法です。
現金の確保、失客の予防に
前払い制なので、現金が確保できますからキャッシュフローがよくなります。
失客の予防が先に張れます。
既存客値上げ前の顧客フォロー
値上げをするタイミングの前にこれを販売すると
お客様のフォローにもつながるので
料金改正の前のタイミングでお客様に買ってもらう
というのもいい対策になると思います。
まだやったことのない対策なのでやっていきたいと思います。
実質は割り引いているだけなのでそこがバックエンドとの違いです。
バックエンドは価値を上げてLTVを上げているのですが、
前払い制に関してはちょっと割引をしているだけなので、売りすぎてもいけません。
売る相手を選ぶ
もしくは期間を決める
などで対策を取ってみてください。
ニュースレター
人は３ヶ月周期で忘れる
3周期で忘れるタイミングが訪れます。
３日後、３週間後、３ヶ月後が離脱のタイミングになりやすいので、
３海月に一度は接触をしたい。
何でもいいけど、メールでも電話でも
今回取り上げるのはニュースレターです。
何か送ることで思い出してもらいます。
そういえばこの店行ってないな
みたいな感じで思い出していただく。
失客の主な理由は何となくが多いです。
あそこは２度といきたくないから、
と行って３ヶ月開く人はなかなかいない。
ただ単に思い出していないだけなので、思い出すきっかけとして、
何か送る。というという感じです。
ニュースレターを配信する。
ポイントは売り込みよりは、思い出してもらうのが目的なので、
読み物として送ることが、オススメです。
３ヶ月に一度は、来店していない人に送る。
来店されている人には店内でお渡しすればいいです。
こういうものを使って最低でも３ヶ月に一回は、接触する。
という決まりごとを作っておくと、
構造としては思い出しやすい。離脱しにくい
ということになってきます。
オンラインフォロー
お店に来てない期間の接触がないと離脱の原因になってしまうので、
店外でなんとか接触したい。
その方法として
オンラインで何か接触ポイントを作りましょう
という内容です。
例えば、ステップメール（もしくは、ラインステップ）という
自動で何日後にメールを送るとか、
そういう設定ができます。
メールマガジンとかラインステップ
などがあります。
そういうものを使うと定期的に何日後、何ヶ月後と指定した状況で
メールを配信することが可能になるので
そういうものを使って、接触をしていく
ということです。
もしくはそれに合わせて、限定の動画を送る。
動画の内容は例えば「アレンジ講座」とかなんでもいいです。
なんでもいいからコンンテンツを提供して接触をします。
以上の方法がオンラインフォローになります。
もしくは、クローズドコミュニティーを作ることも考えられます。
専用のインスタの鍵垢を作って、
ここはお客様しか入れません、
というような状況にして、ここで定期的に
「ヘアアレンジ講座」のような投稿をしてみる
とか、接触が常にできる状態にしておくと
離脱しにくくなる。
もしくは、専用Facebookグループを作って
お客様しか入れません
として、そこで限定コンテンンツを定期的にお送りする
ということで、離脱しにくくなります。
これを有料化して、毎月五百円で
さらにいいコンテンツが視聴できます。
みたいなこともできます。
有料・無料を作るのもありです。
そういった感じでオンラインも絡めていって、付加価値をあげて
リピートもあげるという対策になります。
ワーク
前払い制度を試してみましょう
回数券の販売
金券（ビューティーチケットの販売）
バックエンドが売れなかった人だけでもいいし、
３回来店のときに一回これを提案して、消化された時にバックエンドを提案する
という流れに変えるのもありだと思います。
（いきなりバックエンドが売れれば
やらなくてもいい施策ではあります。）
バックエンドが売れなかった人に、販売するのがいいと思います。