新規リピートの中から今回は
ツールを活用して新規リピートを上げようという話をしていきます。
これまで新規リピートについて２つのテーマをお伝えしてきて、最後ツール活用についての
話に今回なるのですが
基本的には既存のお客さんのリピート率ってそんなに低くないと思います。
８割、９割結構取れているサロン様が多いと思うんですが、
新規リピートについては結構差があると思います。
なので今回までの３つの新規リピート対策をしっかりと落とし込んで
新規リピート率を上げていきましょう。
ツール活用
ツールを準備してリピート構造の調整
ツールを使って何をしたいかというと
リピートの構造を作ってしまおうということになります。
これがないと美容師個人の能力・提案力とか技術力とか接客の能力とかに
頼らないとリピート獲得が難しいということになってしまいます。
仕組み化していく、脱職人化していくにあたっては、ここを
リピートされる構造を作っておくというのがすごく大事になります。
そこに関してツールを使うということによって
提案力に差が出ない平均的な接客ができて新規を落とさない
という対策をとっていくという話になります。
アプローチブック
そこで一番やってほしいもので
他の美容室があまりやっていないもの。
アプローチブックというものになります。
これは何かというと、
プレゼンをします。
初めてきたお客様にたいして、うちはこういう店です。
こういうサービスをやっていて、
こういう方に喜ばれています。
という形でプレゼンをしていきます。
これによって、お店に通う理由だとか
価格が高く感じないようになるだとか
ファン化をしていく。
信頼構築を初回の接触ポイントで構築していく。
それに使うのが
アプローチブックというものになっていきます。
来店された時に席にご案内して、
まず簡単にお名前とかヒアリングシートを書いてもらって、
そのあと、プレゼンをさせていただく。
「ちょっと最初に２・３分お時間いただけますか？」
「当店のご案内をしたいと思います。」
という感じでアプローチブックをもってきます。
プレゼンをする。セミナーをするような感じで、
資料を使って価値を知ってもらうということです。
さらに詳しく
当店のご案内です。
- うちはこういうテーマでやっていますというコンセプトの紹介（スタッフの顔出し）
- 会社はどういうものかを知ってもらう。（開業から何年、一番大事にしていること、他にはないことの特徴）
- お店のストーリー（矯正の専門店として２０〇〇年にオープンしました。何千人にごりよういただいています。権威性を高める）
- 自己紹介（自己開示）
- 髪質改善とは？（うちは他の髪質改善と何が違うか？）
- 頭皮から改善をかけていく。（根本から変えていく）
- 実際の施術の写真
- 施術の流れの写真
- 動画で流れを見てもらう（エステの雰囲気を１分くらいみてもらう）
- ホームケアについて（月１回年１２回その他の日はホームケア次第で髪は変わります。）
- 基本メニューの紹介（髪質改善エステ_アイロンあり、癖もなじませる／エイジングエステ_アイロン無し、／メンテナンスエステ_クイックで毎月来店されている方）カラーやパーマはオプションになっております
という説明をする。
※以下簡単に知ってもらうだけ
年会員の紹介
「定期的に通われる方向けに、会員様向け特別サービスというのもやっております。」
「どういうものかと言いますと年間を通して美髪のサポートをさせてもらうものです。」
「高いものだと39万とか10万以上しますが、年間でサポートしますので１回あたり、1万ちょっとになるので定期的に通われる場合はお得になっていますよ。」
こういうのもありますと、最初は知ってもらうだけ。
で、簡単にご案内する。
年会員をアプローチする流れについては、マネジメントのカテゴリーで詳しく解説します。
今回は、アプローチブックというものでお店を知ってもらうという話を重視しています。
初回はどういうお店かを知ってもらうために、こういう会員サービスをやっていますよ
という案内を入れるようにします。
興味ない人に説明してしまうと売り込みになってしまうので、
初めての人には、見せないで、とばしてしまいます。
こういうサービスもあるんですけど、今日はこういう流れでやっていきます。
よろしくお願いします。
という形のプレゼンです。
２・３分で終わるようなパッと見て簡単にお伝えできる状況の
ツールにしてしまって、
スタッフはそれを見ながらちょっと一言、くわえながら説明していくだけで、
お店を全部知ってもらえる物にするということです。
これで、お客様との信頼関係を先に掴んでしまう！
来店時の初回プレゼンでハートを鷲掴み！
何を伝えたいか？
ブランディングのカテゴリーで解説するのですが、
ざっくりいうと
お店のストーリ
お店のコンセプト
お店のシステム
を語るとファン化しやすいんです。
①お店のストーリ
何でこのお店が立ち上がったのか？
これまでの歴史
お店のコンセプト
どんな人へのサービスなのか？
どんな悩みを解決できるのか？
このお店は誰のためで、何を解決どんな悩みを解決してどうなれるのか？
お店のシステム
どうやって解決するのか？
料金体系は？
施術の流れ
裏サービスで、年間サービスもありますよ。と知ってもらう程度で売り込みはしない。
スタッフはどういう感じでどういう雰囲気。顔が観れると安心します。
こういうことを盛り込んだアプローチブックを作ります。
それをスタッフと共有して、初めての新規のお客様には
それでお店の価値を知ってもらう。
プレゼンするというものになります。
このアプローチブックをどう使うかによって、
バックエンドの高額サービスが売れる流れを
マニュアル化しないといけないのですが、
それはマネジメントのマニュアルの解説の時に説明します。
今回はアプローチブックを使ってプレゼンが必要だよということを抑えてください。
カウンセリングツール
カウンセリングもツールを使ってやってしまいましょう。
普通は美容師の感覚で、カウンセリングをやってしまいます。
なので能力の高い人と低い人では、レベルが変わってきてしまいます。
なのでできればツールでなるべく再現性の高い、カウンセリングの状況を作りましょう。
ということになります。
例えば
ヒアリングシート。
来店された時に、お客様情報を取得したいので、記入をお願いします。
来店されたら、お茶をお出しして一呼吸置いてもらいながら記入してもらう。
その間に準備します。
カウンセリングシート
お医者さんがカウンセリングするみたいな感じで、
丁寧にヒアリングされると、しっかりしている感じがしませんか？
なのでこれは、スタッフが隣に座った状態でお客様に聞いていくスタイルで書いていきます。
こういう悩みを改善すればリピートするんだということが、このシートでわかるので聞き出していきます。
これを隣でしっかり聞いて行って、これで先生化しやすくなります。
なので、先生と患者さんみたいな立場関係を築いていきましょう。
そのじょうたいでアプローチブックを行います。
先にヒアリングしてアプローチブックでプレゼンしていきます。
さらに詳しく
アプリでエイジングチェック（頭皮のチェック）
タカラのエステシモ
タカラのスパとトリートメントの商材
カウンセリングのツールアプリと連動していて
アプリを立ち上げて、アプリ通りに
お客さんに質問していく
お客さんがアプリで回答していく
という感じでやっていくと、
エイジングの状態、お肌の状態によって
何が必要か？保湿が必要か？と行った結果が出てくる
それにあったシャンプー材を選んで、やっていく
というだけになるので、
やる方も、勝手にこれを使ってくれと、結果が出てくるので、
やりやすいし
お客さんも、こういう状態なんだ。だからこういう商材を使うんだね。
と、わかるので
すごくやりやすくなります。
個のカウンセリング能力に依存しない
なのでカウンセリングの能力に頼らなくて済む。
スタッフはこのとおりに、ヒアリングしていけばいいよという感じになるので、
再現性が高くなります。
お客さんも、しっかりヒアリングされているので、ちゃんとやられている感があって、
満足度も高くなります。
タカラの「iBeauty」というアプリ
これを使わなくても似たような流れでやるというルール化してしまえば、
仕組み化できるので、
こう行ったツールを使って一定のカウンセリングをルール化してしまう
ということがとても大事になります。
カウンセリングもできればツールを使って、
仕組み化していきましょう。
アドバイスツール
クロージングブック
さっきのアプローチブックは最初の来店された時に知ってもらう感じなんですけど、
施術が終わって、料金を支払う前に
クロージングブックというものを使って、お話しをしていきます。
何おやるかというと、
お手入れ方法
今日こういう施術をやったんですけど、
自宅では、こういうふうな手入れをしてくださいね。
というお話を、提案していきます。
プレゼンしていきます。
次回提案
次回の予約を当店では推奨しておりまして、
ほとんどの方が次回予約されていますが、
次回の目安は、何月何日頃なんですが
スケジュールの方はいかがでしょうか？
という感じでさも当たり前に次回予約されるみたいな
流れでやっていきます。
これをやれと行ってもやれないスタッフもいるので、
これをツールで説明するだけ。という状況にします。
弊社事例
17.51
施術が終わって、最後に
１分くらい説明させてください。
と言って、クロージングブックで説明していきます。
さらに詳しく
最後のお話を聞いてください。
シャンプートリートメント。自宅ではこういうふうにやってください
洗い流さないトリートメントの使い方の簡単なレクチャー。
今日から一週間は技術保証が付いていますので、
もしどこか気になるところがありましたら、
電話でいいので連絡ください。
アフターフォロー誠実さをアピールする。
定期的ケアが重要なので、キャンセル変更は無料になっていますので、
次回いつがよろしいですか？
という流れです。
もし次回予約で優待とか
割引があるんだったら、それもお話しします。
できればここで、こういうサービスも実はあります。
という話をします。
バックエンドを知ってもらいます。
売り込みではなく、初回なので知ってもらうだけです。
初回来店の人に言ってしまうと、
返金してくださいと、合わない人に売ってしまう恐れがあるので、
初回は売らないほうがいいです。
初めての人には知ってもらうだけ。
こういうサービスがありますと、知ってもらうだけで
終わりということです。
グーグルレビューを今、この場で書いてもらうと今日の会計より５００円割引します。
など、
今書いてもらうと特典がつきますけどどうでしょうか？
と提案する。
それをやってもらって、
「本日は以上になります。
ありがとうございました。」
という流れで、お会計をします。
締めのご挨拶もマニュアル化する
しっかりルール化することになります。
スタッフによって言い方が変わってしまうので、
ツールを使ってしまえば、同じことを言います。
だから仕組み化しやすくなります。
専用ツール
美容師さんとの交換日記
まとめ
アプローチブックを作成しましょう。
お店のストーリー
コンセプト
システム
流れ
お客さんの声
そういうものをしっかり知ってもらう
っていうものを作ってみましょう。
年会員もこれを使って販売するようになっているのですが、
そこの提案の仕方については別の記事で紹介していきます。
初めてのお客様に伝えたいこと。価値を伝えるという観点で
プレゼンするシートを作ってみてください。